La Protection du Consommateur

La plupart des consommateurs ou fournisseurs l’ont déjà vécu : ils ont commandé un nouveau fauteuil, un nouveau mobilier de jardin ou une toute nouvelle voiture, mais la délivrance ne se passe malheureusement pas comme prévu. Le produit présente des défauts ou ne correspond pas à la commande (mauvais modèle, mauvaise couleur, mauvaise finition, etc.). L’erreur est humaine, mais quels sont les droits du client et du fournisseur ?

Protection des consommateurs

Imaginez que vous commandiez une nouvelle voiture en tant que particulier. Vous choisissez tous les suppléments et options avec le concessionnaire. Lors de la réception du produit, vous remarquez que les sièges de la voiture ne sont pas en cuir gris comme commandé, mais en cuir beige. C’est une mauvaise surprise, mais ça peut arriver. Que pouvez-vous faire en tant que consommateur ?

Et bien, l’objectif de la loi sur la vente aux consommateurs est de protéger le consommateur-acheteur particulier vis-à-vis d’un vendeur professionnel lorsqu’il s’avère que le bien livré ne correspond pas au bien commandé. La loi donne au consommateur des options pour régler la commande non conforme, pour lesquelles un certain ordre doit être respecté.

Le consommateur est « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale ». La loi ne s’applique donc pas aux ventes entre particuliers ou entre commerçants professionnels.

Que dit la loi ? Un vendeur a l’obligation de livrer les biens comme convenu lors de la vente et sans défaut. Le vendeur devra répondre de tout défaut de conformité qui existe lors de la délivrance des biens et qui apparaît dans un délai de deux ans à compter de celle-ci. Est considéré comme vendeur : « Toute personne physique ou morale qui vend des biens de consommation dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale », et l’activité professionnelle implique la régularité. Les vendeurs occasionnels ne sont donc pas concernés.

Si l’acheteur constate que le bien livré ne correspond pas au bien demandé ou commandé, il a en première instance le choix de demander la réparation ou le remplacement sans frais du bien défectueux. En deuxième ordre, le consommateur a ensuite le choix de demander une réduction du prix ou d’exiger la résolution de la vente.

Il en découle que le consommateur a plusieurs options lorsqu’il est confronté à la réception d’un produit non conforme, mais qu’il doit faire son choix par étape.

Revenons à notre voiture : Qu’est-ce que cette loi vous permet exactement de faire ? Comme indiqué, le consommateur doit faire son choix dans un certain ordre.

- Tout d’abord, demander la réparation ou le remplacement sans frais des sièges beiges.

- Si la réparation ou le remplacement est impossible ou disproportionné(e) l’acheteur peut soit demander une réduction adéquate du prix, soit exiger la résolution de la vente. Ce sera le cas si le cuir beige n’est plus disponible, par exemple.

Par conséquent, le consommateur a la possibilité de choisir en première instance la réparation ou le remplacement sans frais du bien non conforme. La réparation et/ou le remplacement doivent être effectués dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour l’acheteur. En deuxième ordre, la réduction du prix ou la résolution du contrat de vente peut être demandée. Dans ce cadre, l’acheteur a de nouveau le choix entre deux recours, mais la résolution doit être réservée aux défauts de conformité graves du bien commandé.

Dans la pratique, une voiture présentant un défaut sera généralement réparée, tandis qu’un rasoir électrique bon marché sera plutôt remplacé, par exemple.

Dans le cas de la réception d’une nouvelle voiture avec des sièges d’une autre couleur, l’acheteur voudra très probablement faire remplacer les sièges. Ce remplacement doit avoir lieu dans l’atelier du vendeur ou dans un atelier agréé par ses soins. Moyennant l’accord préalable du vendeur, l’acheteur peut aussi faire réaliser la réparation ou le remplacement dans un autre atelier.

En résumé

Le fournisseur de la voiture est tenu de livrer la voiture dans l’état convenu lors de la conclusion du contrat de vente. Si le bien livré défectueux ne peut pas être réparé ou remplacé en première instance (sans frais pour le consommateur) ou lorsque la réparation ou le remplacement est disproportionné(e), le consommateur a de nouveau le droit d’exiger une réduction adéquate du prix, voire la résolution du contrat. Cette dernière option devra toujours être évaluée concrètement, en tenant compte de la gravité du produit défectueux. S’il s’agit d’un « défaut mineur », le consommateur ne pourra pas exiger la résolution de la vente.

Vous ne parvenez pas à un accord avec le fournisseur ? Dans ce cas, une compagnie  "Protection Juridique", telle que la DAS par exemple, propose une couverture d'assurance telle que la garantie « Contrats généraux ». 

Et les droits du fournisseur ?

L’exploitant d’un magasin d’intérieur livre par erreur un fauteuil avec les mauvais pieds. Une erreur qui doit être rectifiée selon la loi sur la vente aux consommateurs. Vu le prix élevé de 15 000 EUR, le vendeur décide de faire placer les bons pieds, afin que le produit corresponde au contrat de vente.

Après le placement des nouveaux pieds, le client ne semble toutefois pas satisfait de la manière dont les pieds ont été fixés au canapé. Le remplacement n’aurait pas été fait correctement et aurait occasionné des dégâts sur le meuble. Le client souhaite procéder à la résolution de l’achat.

Le fournisseur ne sait pas quoi faire. Le produit est conforme au contrat et les dégâts sont difficiles à mettre en évidence. Il n’y a donc pas de défaut suffisamment grave pour annuler la vente. Le client reste sur sa position. Un remboursement complet et des dommages et intérêts de 500 euros sont exigés.

Dans les cas où un fournisseur, un indépendant ou une entreprise sent que le consommateur abuse de la loi sur la vente aux consommateurs, il est possible de faire appel par exemple à une compagnie spécialisée telle que la DAS par exemple, grâce à la garantie « Contrats généraux ». Cette garantie couvre notamment les litiges avec des clients et fournisseurs.

Cet article est un document commercial qui contient des informations sur un dossier concret de l’entreprise belge D.A.S. Pour des raisons de confidentialité, la chronologie et les données à caractère personnel des intéressés ont été modifiées.

Vous pouvez obtenir une offre pour les polices d’assurance DAS ou une autre compagnie spécialisée en "Protection Juridique" auprès de notre bureau. Pour les dispositions exactes et toutes les informations complémentaires, les exclusions et les limitations, nous renvoyons aux conditions générales et particulières, et à la fiche IPID que vous pouvez consulter gratuitement sur www.das.be ou le site de la compagnie que vous aurez choisie, ou encore auprès de notre bureau. Tout client non professionnel doit parcourir ces documents avant l’achat/la signature de ce produit. Une police protection juridique est contractée pour un an. Vous pouvez annuler votre décision sans frais dans les 14 jours en adressant un courrier recommandé à la compagnie choisie Le droit belge et les tribunaux belges s’appliquent au contrat d’assurance. Pour les plaintes, contactez d’abord le service des plaintes interne : pointdecontact@das.be ; Adresse Service Ombudsman des Assurances : Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles, www.ombudsman.as. Autorités de contrôle : La Banque Nationale de Belgique, Boulevard de Berlaimont 14, 1000 Bruxelles, www.bnb.be et l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA), Rue du Congrès 12-14, 1000 Bruxelles, www.fsma.be